Ziel der Anwendung ist es laut expert, Mitarbeitende im Umgang mit Reparaturfällen sowie bei der Umsetzung des „Rechts auf Reparatur“ effizient im Arbeitsalltag zu unterstützen und Serviceprozesse weiter zu vereinfachen. Der KI-Chatbot fungiere dabei als intelligente Wissensplattform und beantwortet Fragen in Echtzeit. Für die Anwendung im Fokus stehen sollen insbesondere die Unterstützung bei der korrekten Anlage und Bearbeitung von Servicefällen sowie die schnelle Bereitstellung relevanter Informationen zu Herstellervorgaben und Reparaturwegen.

Schneller und effizienter arbeiten

Wie expert erklärt, funktioniert die KI-Lösung durch die Anbindung an „SARA!“, die zentrale Softwarelösung zur Abbildung von Werkstatt- und Serviceprozessen bei expert. Darüber hinaus greift der KI-Chatbot auf die Datenbank der Serviceprozesse zu. So soll den Mitarbeitenden eine Unterstützung bei der Ermittlung von passenden Ansprechpartnern, Abwicklungsarten und Reparaturwegen für defekte Artikel gegeben werden. Das Ziel: Reparaturprozesse sollen schneller eingeleitet und Kundenanliegen effizienter bearbeitet werden. Eine solche optimierte Serviceabwicklung trägt laut expert dazu bei, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Unterstützung beim „Recht auf Reparatur“

Auch hinsichtlich des „Rechts auf Reparatur“ erhofft man sich bei expert Unterstützung durch den KI-Chatbot: Die Anforderungen rund um das neue Recht gewinnen zunehmend an Bedeutung, Ziel der neuen Lösung sei es deshalb, Wissen zentral verfügbar zu machen und Mitarbeitende bestmöglich bei servicebezogenen Fragestellungen zu unterstützen – unabhängig von ihrer jeweiligen Funktion im Fachgeschäft oder Fachmarkt.

Pilotphase gestartet

Während der aktuellen Pilotphase soll der KI-Chatbot kontinuierlich gemeinsam mit den Mitarbeitenden weiterentwickelt und trainiert werden. Die Erfahrungen aus dem täglichen Einsatz fließen direkt in die Optimierung der Anwendung ein und sollen so dabei helfen, eine intuitive und leistungsfähige Unterstützungslösung zu schaffen, die langfristig den Arbeitsalltag erleichtert und gleichzeitig den Service für Kunden noch weiter verbessert.

Christoph Komor, Einzelhandelsvorstand der expert SE, erklärt: „Mit dem KI-Chatbot schaffen wir eine praxisnahe Unterstützungslösung für unsere Mitarbeiter in den Fachgeschäften und Fachmärkten. Gerade im Bereich Reparatur und Service werden Prozesse zunehmend komplexer. Künstliche Intelligenz kann hier dabei helfen, Wissen schneller verfügbar zu machen, Abläufe zu vereinfachen und unseren Kundenservice nachhaltig zu stärken. Mein besonderer Dank gilt dabei dem Team in der expert-Zentrale, das das Projekt mit großem Engagement entwickelt und begleitet hat, sowie den Mitarbeitern an den Pilotstandorten, die den Chatbot im Alltag testen, kritisch hinterfragen und gemeinsam kontinuierlich weiter optimieren.“