Die Erwartungen der Konsumenten an Einkaufskanäle, Prozesse sowie Erlebnis- und Verfügbarkeitsstandards steigen rasant: Verbraucher erwarten längst mehr als ein gutes Produkt; sie wünschen nahtlose, störungsfreie Abläufe über ein stetig wachsendes Netz an Kontaktpunkten hinweg. Jede Interaktion im Einkaufsprozess beeinflusst dabei unmittelbar die Wahrnehmung eines Unternehmens – und jede Unstimmigkeit erhöht das Risiko, Kunden an den Wettbewerb zu verlieren. Social Commerce (Einkaufsprozess der auf Empfehlung durch Influencer auf Social-Media-Plattformen initiiert wurde), ultraschnelle Lieferung und vorausschauende Personalisierung sind heute keine Option mehr, sondern zentrale Voraussetzungen, um in Märkten relevant zu bleiben, in denen Komfort und positive Einkaufserlebnisse die Loyalität prägen.

Das positive Einkaufserlebnis

Für Einzelhändler geht es nunmehr darum, über den reinen Produktverkauf ein Ökosystem von positiven Einkaufserlebnis- und Kontaktpunkten zu orchestrieren. Wer seine Kunden langfristig an sich binden möchte, sollte den Wandel der Kundenerwartungen verstehen und ganzheitliche Einkaufserlebnisse bieten, die qualitativ hochwertige Produkte, personalisierte Dienstleistungen und positiv emotionale Bindungsmomente umfassen.

Im Bereich Technik und langlebige Güter sind Zuverlässigkeit und Sorgfalt genauso wichtig wie das Gerät selbst: So sind laut der Marktforschenden termingerechte Lieferung (24 %), Installation durch Fachpersonal und proaktive Wartung zu entscheidenden Unterscheidungsmerkmalen geworden. Verbraucher erwarten nahtlosen Support nach dem Kauf (10 %), flexible Zahlungsoptionen (8 %) und Treueprogramme (2 %), die ihr Engagement belohnen. Die Entdeckung neuer Produkte hat sich auf Plattformen wie TikTok und Instagram ausgeweitet, wo AR-Anproben, Empfehlungen von Influencern und One-Click-Checkout den Weg zum Kauf auf wenige Minuten verkürzen.

Die Notwendigkeit der Skalierung

Das historische Modell des schrittweisen Wachstums durch Filialexpansion bricht unter dem Gewicht globaler, vorwiegend virtueller Marktteilnehmer und neuer sowie grenzüberschreitender Vertriebsmöglichkeiten zusammen, wie Namrata Gotarne, Director Global Strategic Insights bei NIQ, erklärt: „Chinesische Marktplätze wie Temu und AliExpress schreiben die Regeln des Handels neu, indem sie Erschwinglichkeit mit Geschwindigkeit und Auswahl verbinden. Mit dem fortschreitenden Abbau von Vorbehalten ist zu erwarten, dass diese Plattformen über Accessoires und kleine Technikartikel hinaus in Mainstream-Kategorien vordringen und das globale Einkaufsverhalten neu definieren werden.“

Die Skalierung werde nun durch die digitale Beschleunigung vorangetrieben. Online-Kanäle sind zum globalen Wachstumsmotor für Technik und langlebige Güter geworden und verzeichneten laut NIQ von Januar bis September 2025 ein Wachstum von 8 % gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2024, während Offline-Kanäle nur ein Wachstum von 3 % erzielten. Diese Verschiebung unterstreiche die Dringlichkeit für Einzelhändler, digitale Ökosysteme zu beherrschen, die Sichtbarkeit in Suchmaschinen und KI-Modellen zu optimieren und in ereignisgesteuerte Kampagnen zu investieren, die die Nachfrage in Echtzeit erfassen.

Die Macht der Technologie

Künstliche Intelligenz ist für GFU und NIQ zukünftig ein zentrales Tool, sie entwickele sich rasch zum unumgänglichen Betriebssystem des Einzelhandels. Ihr Potenzial erstreckt sich über die gesamte Wertschöpfungskette, von Hyper-Personalisierung, die Bedürfnisse vorhersagt, bis hin zur KI-basierten Automatisierung, die die Lagerhaltung und die Lieferung den notwendigen Umständen in Echtzeit anpasst. Einzelhändler können Bestandsprüfungen automatisieren, die Nachfrage präzise vorhersagen und durch AR, VR und dialogorientierte KI neue und individuelle Einkaufserlebnisse schaffen. Diese Fähigkeiten verbesserten nicht nur die Effizienz, sondern definierten auch Engagement und Komfort neu und förderten neue Einnahmequellen wie Retail-Media Netzwerke und dynamische Preisgestaltungsmaschinen.

Daher bilanziert Namrata Gotarne: „Erfolgreich werden diejenigen sein, die Ökosysteme gestalten, in denen Omnichannel-Erfahrungen ganz einfach sind und KI die Personalisierung verstärkt, anstatt menschliches Urteilsvermögen zu ersetzen. In einem Markt, der von Wahlmöglichkeiten und Komplexität geprägt ist, bedeutet Marktführerschaft, Technologie zu beherrschen und gleichzeitig Authentizität zu bewahren, Daten in Intelligenz, Intelligenz in Loyalität und Loyalität in langfristiges Wachstum und Rentabilität zu verwandeln.“

Den Bedürfnissen voraus sein, um erfolgreich zu bleiben

Abschließend geben GFU und NIQ zwei Handlungsempfehlungen:

• Unternehmen müssen über die reine Abwicklung von Transaktionen hinausgehen und stattdessen ganzheitliche Einkaufserlebnisse orchestrieren: Dies erfordert gezielte Investitionen in neue und sich ständig weiterentwickelnde Technologien wie AR und dialogorientierte KI, in Loyalitäts-Ökosysteme und in Service-Ebenen, die Vereinfachung und Komfort zu echter Differenzierung weiterentwickeln. Experience Design (die Entwicklung eines ganzheitlichen orchestrierten Einkaufserlebnisprozesses) sollte zu einer Priorität auf Vorstandsebene werden. Gleichzeitig müssen Unternehmen durch technologiegestützte Agilität Skaleneffekte erzielen, indem sie KI-gesteuerte Prognosen, dynamische Preisgestaltung und automatisierte Auftragsabwicklung beschleunigen. Robotik und vorausschauende KI-basierte Analysen tragen dazu bei, Kosten zu senken und die Zuverlässigkeit signifikant zu erhöhen.
• Die Vorbereitung auf eine Ära des KI-integrierten Handels ist ebenso entscheidend: Produktkataloge, Preisgestaltungsmodule und Treueprogramme müssen kundenservice-orientiert sein, um sich nahtlos in KI-Plattformen und Sprachassistenten integrieren zu lassen. Der Wettbewerb um digitale, algorithmische Sichtbarkeit wird genauso wichtig werden wie die traditionelle Präsenz im Regal. Schließlich muss Vertrauen als strategischer Vorteil behandelt werden. Das bedeutet, KI-Systeme zu entwickeln, die Entscheidungen transparent erklären, gesetzliche Anforderungen erfüllen und Automatisierung mit menschlicher Empathie in Einklang bringen. Vertrauen ist die Währung, die die Akzeptanz fördert und langfristiges Wachstum antreibt.