23.10.17 – E-Commerce-Konjunkturindex (e-KIX)

Onlinehändler sind positiv gestimmt

Das Ergebnis des aktuellen e-KIX: Zwar blicken deutsche Onlinehändler positiv in die Zukunft, beim Serviceangebot herrscht aber Optimierungsbedarf.

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Kontakt zum Kundenservice über WhatsApp oder eine Rückrufmöglichkeit – in vielen Bereichen bietet das Angebot der Online-Händler noch Potenzial. © Tim Reckmann/pixelio.de

 

Für den E-Commerce-Konjunkturindex (e-KIX) werden monatlich ca. 400 Händler befragt, wie sich die aktuellen Online-Umsätze entwickeln und welche Erwartungen sie an die zukünftige Umsatzentwicklung haben. Der auf Basis dieser Urteile errechnete Index spiegelt die aktuelle Stimmung im Online-Handel wider, wobei ein Wert von 100 Punkten für ein ausgeglichenes Meinungsbild steht.

Derzeit beurteilen die Händler ihre Lage positiv: Der Index stieg im Vergleich zum Vormonat um 14,5 Punkte und landet somit bei einem Wert von 101,7 Punkten. Einen neuen Rekord für das Jahr 2017 verzeichnet der erwartete Index für die kommenden zwölf Monate: Er liegt bei einem zuversichtlichen Wert von 137,9 Punkten.

Potenzial beim Service

Monatlich wechselnde Zusatzfragen beleuchten außerdem aktuelle Themen im E-Commerce. In der aktuellen Ausgabe dreht sich dabei alles um das Thema Service. Die Erkenntnis: Kunden sehnen sich nach exzellentem Service und wollen verstärkt in den Fokus genommen werden, das Angebot der Händler kann aber noch optimiert werden.

Eine Studie des ECC Köln zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce zeigt, dass die Services, die Verbraucher als wichtig bewerten, nicht immer dem Angebot der Online-Händler entsprechen. So wünschen sich viele Konsumenten z. B. eine Online-Anzeige der Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft, aber nur 16,8 % der befragten Online-Händler bieten diese an. Die Kunden haben heute höhere Anforderungen an das Serviceangebot als noch vor zwei Jahren – da ist sich ein Großteil (mehr als 46 %) der Interviewten einig. Dennoch haben nur wenige Händler in den Ausbau des Serviceangebotes investiert.

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