Die Ergebnisse des „HES-Kompass“ zeichnen ein aktuelles Bild der letzten Meile – befragt wurden dafür 150 Logistik-Verantwortliche aus Deutschland, die in verbrauchernahen Branchen wie Möbel & Living, Consumer Electronics, Haushaltsgroßgeräten oder Sportartikeln tätig sind: Die letzte Meile wird heute nicht ausschließlich als operativer Prozess verstanden, sondern als Serviceleistung mit direktem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. 70 % der Teilnehmenden stimmen der Aussage zu, dass die letzte Meile ein entscheidender Faktor für das Markenerlebnis ist. Für die deutliche Mehrheit der Befragten (64 %) hat dabei die Zustellqualität einen höheren Stellenwert als die reine Liefergeschwindigkeit – in größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden liegt der Anteil sogar bei 76 %.

„Die Umfrage bestätigt, was wir in der Praxis täglich sehen: Wer Endkund*innen begeistern will, muss Zustellung als entscheidenden Moment der Customer Journey gestalten“, sagt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim HES. „Bei sperrigen Gütern entscheidet die letzte Meile über Wiederkauf und Weiterempfehlung – sie ist die wichtigste Kundenschnittstelle überhaupt.“

Zentrale Zukunftstrends

Bezüglich der wichtigsten Trends der kommenden Jahre sehen die befragten Logistik-Verantwortlichen klar definierte Zeitfenster, individuell buchbare Termine und Wunschort-Zustellung als zentral an. 80 % nennen die Lieferung bis an den gewünschten Ort als zentrales Zukunftsthema, mehr als die Hälfte legt zudem Wert auf flexible Zustellzeiten. Auch Zusatzservices – etwa der Aufbau oder Anschluss von Möbeln und Geräten – werden zunehmend als Differenzierungsmerkmal verstanden.

Gleichzeitig bleibt Geschwindigkeit ein relevanter Aspekt: 46 % sehen Next-Day-Delivery als bedeutenden Trend. Dabei wird laut HES allerdings deutlich, dass Schnelligkeit vor allem dann gefragt ist, wenn sie mit Planbarkeit kombiniert werden kann. Same-Day-Delivery hingegen spielt mit 29 % Zustimmung eine eher untergeordnete Rolle.

Diese Prioritäten schlagen sich auch in den Investitionsplänen der Befragten nieder. Mehr als die Hälfte (55 %) nennen Digitalisierung und IT-Integration als wichtigsten Schwerpunkt für die kommenden zwei Jahre. 43 % wollen die Zustellflexibilität verbessern, 35 % ihr Serviceangebot erweitern. Bei größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden zeigt sich die strategische Neuausrichtung noch deutlicher: 62 % wollen in Zustellflexibilität investieren, 48 % in den Serviceausbau.

Digitale Transparenz als Effizienz- und Servicehebel

Eine besondere Rolle für gelungene Zustellung spielt laut HES die digitale Transparenz: Unternehmen profitierten gleich doppelt von der Digitalisierung der letzten Meile, denn zum einen zahle sie auf die Effizienz ein, zum anderen verbessere sie die Abstimmung mit den Empfängern. So bestätigen 60 % der Befragten, dass eine genaue Sendungsverfolgung den Bedarf an zusätzlichen Zustelloptionen wie Feierabend- oder Samstagsservice reduziert.

Der gesamte „HES-Kompass“ zum Thema „Zustellung im Wandel: Trends auf der letzten Meile“ kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

Externe Logistikpartner als Teil der Lösung

Die zunehmende Komplexität der letzten Meile führt auch zu höheren Anforderungen an Logistikdienstleister: 65 % der befragten Unternehmen setzen bereits auf externe Partner – besonders wichtig bei der Auswahl des Dienstleisters ist laut „HES-Kompass“ ein gutes Retourenmanagement (68 %, bei größeren Unternehmen sogar 79 %). „Die Zeiten, in denen Logistikdienstleister nur als Transporteure gesehen wurden, sind vorbei“, sagt Fanny Haltenhof. „Sie werden zu Markenbotschaftern und müssen entsprechend aufgestellt sein.“

Die Hermes Einrichtungs Service GmbH & Co. KG (HES) ist Teil der weltweit agierenden Otto Group und Deutschlands Marktführer im Zwei-Mann-Handling. HES ist laut eigenen Angaben spezialisiert auf die Auslieferung schwerer, sperriger und sensibler Güter wie Möbel, Elektrogroßgeräte, Fernseher, E-Bikes oder Sportgeräte. Mit über 50 Jahren Erfahrung am Markt und rund 8.000 Mitarbeitenden beliefert der HES für seine Auftraggeber jährlich mehr als 5 Mio. Privathaushalte in Deutschland und Europa. Das Unternehmen bietet modulare Logistiklösungen inklusive Services wie Montage, Installation und Altgerätemitnahme.

Mehr zum HES erfahren Sie auch in Ausgabe 01-2026 von Elektromarkt, die am 31. März 2026 erscheint.