Die Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 ist das Ergebnis einer benutzerdefinierten Online-Umfrage, die Anfang Januar 2019 von Wakefield Research mit 3000 Verbrauchern aus den USA, Australien und Deutschland (jeweils 1000 Befragte) durchgeführt wurde. Fast die Hälfte der Befragten gab zu Protokoll, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online-Erfahrung gemacht hatten. Die große Mehrheit (weltweit 89 %, Deutschland 88 %) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gab zu Protokoll, dass die Online-Erfahrung die Markenloyalität genauso stark beeinflusst wie die Preise. Weltweit glauben 79 % (Deutschland 78 %), dass Retailer drei Jahre Zeit haben, um eine starke Online-Präsenz aufzubauen und so wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wenig überraschend sind die aus Kundensicht wichtigsten Features für einen Online-Shop: Apps und Seiten, die schnell laden, sowie ansprechendes Design (etwa Fotos und Videos) liegen auf Platz 1 und 2. Als weitere wichtige Features wurden genannt:

• Digitale Gutscheine, Online-Belohnungen und Loyalty Apps,
• Click and Collect,
• Zugang zu Kundenbewertungen,
• schnelle Verfügbarkeit des Kundenservice über Chat,
• interaktive Features, mit denen Kunden Outfits, Räume usw. personalisieren können.

Zentrale Ergebnisse der Umfrage in Deutschland

57 % der Befragten in Deutschland haben aufgrund einer vorherigen positiven Erfahrung im Online-Shop erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Eine nahtlose digitale Shopping Experience eines Ladens ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dem stimmen 41 % der Befragten voll zu. Wenn sie mit der digitalen Shopping-Erfahrung nicht zufrieden waren, erzählen 35 % der bundesweit Befragten ihren Freunden und der Familie davon. Für eine bessere Digitalerfahrung vergessen die angeblich so Datenschutz-affinen Deutschen im weltweiten Vergleich am ehesten ihre Datenschutz-Bedenken: Mehr als zwei Drittel der Befragten in Deutschland (69 %) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter.

Verbraucher verlangen 360-Grad-Digitalerfahrung

Auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten mittlerweile digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören WLAN (Deutschland 31 %), eine filialspezifische mobile App (23 %), die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (20 %), digitale Kassenbelege per E-Mail (14 %). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14 %.

Mensch vs. Maschine

Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während insgesamt 85 % weltweit und 83 % der Deutschen sagen, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht. Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft will die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren, so die Ergebnisse weltweit. Deutsche würden zu 61 % bei Retouren auf Technologie vertrauen und zu 56 % bei der Artikelsuche. Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen weltweit 63 % bzw. 67 % der Deutschen es vor, mit Technologie zu interagieren.

 Schlechte Erfahrung im Online-Shop kann fatale Folgen haben

Es gibt nichts Schlimmeres als einen unzufriedenen Kunden. 71 % (Deutschland: 69 %) der Käufer, die eine schlechte digitale Shopping-Experience hatten, haben daraufhin wie folgt reagiert (jeweils weltweit/Deutschland):

• 39 %/33 % haben sich entschieden, in einem anderen Geschäft einzukaufen,
• 38 %/35 % erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung,
• 27 %/22 % kontaktierten den Kundenservice mit Feedback,
• 26 %/28 % gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten,
• 19 %/18 % veröffentlichten online negative Bewertungen.

Und während sich die Verbraucher individuelle positive digitale Erlebnisse wünschen, sind sie zögerlich, wenn es darum geht, Händlern ihre persönlichen Daten bereitzustellen. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54 %) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46 % bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Interessanterweise sind Deutsche weniger zurückhaltend: 69 % würden Daten preisgeben, jedoch nur 46 % der Amerikaner und lediglich 34 % der Australier.